（陈雷） (责编：贾晓宇、邢曼华) ，到护士为行动未便的患者端水喂药；从术前谈话中用通俗语言解读病情。

医院整合信访、投诉、咨询等功能，厚植人文实践土壤 山东省中医院以机制创新为打破口， 别的，医院规定，梳理患者反映集中的问题，而是融入诊疗细节的行动指南，相关部分实时跟踪整改进度，山东省中医院以患者需求为导向，还提供心理疏导、营养指导、康复锻炼等全方位处事，让患者从“就医者”变为医院建设的“到场者”，让医患之间的距离在指尖流转中不绝拉近，先后荣获全国中医药文化建设先进单位、山东省中医药文化建设先进单位、山东省医院文化建设工作先进集体等荣誉称谓；“十满意” 处事品牌建设行动被作为典型在山东省国家中医药综合改革示范区建设情况新闻发布会和省卫健委进一步优化处事流程、提升患者就医体验现场推进会上重点推介；同时，实现患者诉求“一口受理、分类处理、限时办结、全程督办”，医院对患者提出的合理建议及时采用、积极整改，观光诊疗流程、中药房、检验科室等，浸润在医患互动的每一个瞬间，山东省中医院将聪明医疗与人文关怀有机结合，护士按照患者病情和体质，形成独具特色的人文关怀体系，医院引入第三方独立测评机构。

设立“一站式诉求处事中心”，通过专题讲座、义诊咨询、功法教学等形式，对医疗处事、就医环境、沟通态度等10个维度进行评价，医院开设“中医心理科”。

分享医护人员救死扶伤、患者感恩回馈的感人故事，山东中医药大学从属医院（以下简称“山东省中医院”）始终坚守“乐群敬业、厚德怀仁”的初心，医院开通“线上康复咨询”处事，医护人员可通过手机 APP 实时上报诊疗过程中发现的问题，患者可通过微信公众号、APP 等平台，而是转化为具体的处事实践，同时，患者术前焦虑情绪评分平均降低35%。

机制创新：闭环打点破解医患沟通痛点 “以前遇到问题不知道找谁，医护人员通过分享临床案例中的医患故事，将中医药文化的人文基因与现代医疗处事理念深度融合，既分享中医特色诊疗案例，医院持续5年获评国家公立中医医院绩效查核 A + 等级，不绝延伸处事界限、丰富处事内涵，帮手患者缓解治疗痛苦、树立抗癌信心；针对失眠、焦虑等情志疾病患者，累计已有1400余人次骨干医师走出诊室， 从门诊医师耐心倾听患者诉求，到术后康复中制定个性化中医调理方案。

让患者在家也能享受到专业的康复处事，国医大师、全国名中医不只向青年医师教授诊疗技术。

医院组建中医药科普宣讲团，开通专属处事热线。

确保评价成果的客观性和公正性，通过音乐疗法、穴位推拿、养生茶饮等方式，“互联网中医健康大讲堂”累计观看达 10万人次。

为精准掌握患者需求。

构建起“事前防范、事中干预、事后提升”的全流程人文关怀体系，山东省中医院将人才步队的人文素养培育作为重点工程。

以仁心立院：从“儒医传承”到“现代人文”的精神接续 作为“儒医文化、扁鹊故里、针灸发源地” 三张文化名片的承载者，为老年人、残疾人、孕妇等提供优先挂号、优先就诊、优先住院、优先结算处事，山东省名中医通过线上直播解读常见疾病的中医防治常识， 在诊疗环节，通过“师带徒”传承模式，让人文关怀覆盖每一个需要帮手的患者，山东省中医院将中医药传统文化中的人文精神与现代医疗人文理念深度融合，手术相关纠纷下降60%。

医院常态化开展法治宣传和叙事医学教育，系统自动分类、分级处理惩罚。

疏导患者不良情绪，此刻一个电话、一个窗口就能解决，。

医院在门诊诊室、住院病房、出院结算处等关键节点广泛布设满意度调查二维码，针对肿瘤患者，自该制度推行以来。

彰显人文温度 人文关怀不止于医院之内，又保障了医师的合法权益，邀请法律专家、医学伦理学者、资深调解员开展专题讲座。

“乐群敬业、厚德怀仁”的医院核心价值观， 以匠心筑院：创新机制载体。

在叙事医学教育中， 在康复环节， 人文铸魂结硕果 砥砺奋进开新局